Wenn Sie schon länger nicht über die globalen Administratorrechte von Office 365 mit CRM Online gearbeitet haben, haben Sie womöglich den neuen Mechanismus verpasst, den Microsoft für die Lieferung zusätzlicher CRM-Funktionalität erschaffen hat, die in einer neuen Online-Organisation nicht standardmäßig enthalten ist: bevorzugte Anbieterlösungen.
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Anders als der traditionelle Import-Mechanismus für Lösungen im Bereich Einstellungen der CRM-Anwendung läuft sowohl Installation als auch Update (Upgrade) dieser bevorzugten Lösungen über einen Mini-„CRM App Store“, der exklusiv für Microsoft reserviert ist und von ihnen kontrolliert wird. Um auf diese bevorzugten Lösungen zuzugreifen, muss man ins O365 Admin-Portal gehen, das CRM Online Administratorcenter öffnen, eine Instanz auswählen und das „Bearbeiten“-Icon neben „Lösungen“ klicken. Man bekommt dann eine solche Liste präsentiert:
Also gut, vielleicht nicht genau eine solche – außer, man ist in den USA tätig. Es ist nämlich so: diese bevorzugten Lösungen richten sich auch an bevorzugte Kunden, was in der Praxis heißt, CRM Online-Kunden, die einen Tenant benutzen, der sich in Nordamerika befindet. Ich zeige Ihnen einmal diese bevorzugte Region auf der Landkarte der Office 365 und CRM Online Datencenter:
Derzeit sind die folgenden bevorzugten Lösungen verfügbar:
- Insights für Microsoft Dynamics CRM Online: von InsideView betrieben, gratis erhältlich nur für US-Kunden von CRM Online. Vermutlich aufgrund der Tatsache, dass ihre Datenbank keine breitflächigen Informationen über Unternehmen in anderen Teilen der Welt haben wird. Sie können den Dienst natürlich direkt von InsideView erwerben, wenn Sie ihn unbedingt haben müssen.
- FantasySalesTeam: von MS im August 2015 aufgekauft baut diese Gamification-Lösung auf dem Konzept der „fantasy sports“-Spiele auf, die anscheinend in den USA eine Riesen-Industrie darstellen, aber in den meisten anderen Regionen der Welt weniger bekannt sind. Verkaufspersonal auf der ganzen Welt ist gewiss eine wettkampf-orientierte Spezies, aber niemand verwandelt Wettkampf so gründlich in Entertainment wie die Amerikaner. Erweiterte Verfügbarkeit der Vorschau kommt dieser Tage.
- Voice of the Customer: in Großbritannien entwickelt und im März von MS aufgekauft, wurde die zuvor unter Mojo Surveys bekannte Lösung bisher nur für US-Kunden im Vorschau-Modus eingeführt. Aua. Aber keine Sorge, diese Feedback-Management-Lösung kommt bestimmt sehr schnell zu weiteren Locations (oder MS wird sich selbst auf einiges an Kunden-Feedback gefasst machen müssen…)
- Office 365 Groups: von nirgendwo aufgekauft, sondern ein Original von Redmond – diese Lösung wurde bereits im Zeitfenster des CRM 2015 Update 1 (v7.1) global (hurra!) als Vorschau angeboten und steht nun in vollem Produktions-Support-Modus allen CRM Online-Kunden zur Verfügung.
- FieldOne Sky: nur der Himmel setzt die Grenzen für diese Lösung, die für CRM Online-Benutzer mit Professional-Lizenzen verfügbar ist, unabhängig davon, wo Ihr Bodenpersonal ausschwärmt. Im Juli 2015 erworben, läuft FieldOne hauptsächlich auf der XRM-Plattform von Microsoft, aber der mobile Client stützt sich immer noch auf Resco und gewährt nur Zugang zu einer eingeschränkten Auswahl der CRM-Standard-Entitäten, also muss man zum breiteren mobilen Einsatz trotzdem eine separate Resco-Lizenz
Wenn auch rein technisch gesehen keine CRM-Lösung, ist doch erwähnenswert, dass die letzten Sommer ausschließlich in den USA veröffentlichte CRM-App für Outlook inzwischen allen CRM Online-Benutzern zur Verfügung steht, die die CRM 2016-Version nutzen. Ich habe noch keine Upgrade-Zeitpläne für bestehende CRM-Kunden gesehen, also können derzeit hauptsächlich neu eingerichtete Orgs auf das Einstellungen – CRM App für Outlook-Menü zugreifen, um Benutzer für diesen Leichtgewicht-Nachfolger des „schwergewichtigen“ Outlook-Client der Vergangenheit freizuschalten.
Wenn all diese Goodies in einer CRM Online Test-Org in Nordamerika eingerichtet sind, sieht Ihre CRM-Navigationsleiste wie folgt aus, mit neuen Bereichen für FieldOne Sky, Voice of the Customer und FantasySalesTeam:
Da ist ja einiges los, finden Sie nicht auch? Dabei haben wir noch nicht einmal die neueste Microsoft XRM-Errungenschaft, Adxstudio, in unserer Organisation installiert, noch haben wir irgendwelche benutzerdefinierten Anpassung durchgeführt, um neue Entitäten mit Geschäftsprozess-spezifischen Daten von Kunden anzulegen, und schon jetzt haben wir satte 4459 Komponenten in der Standardlösung unserer CRM-Organisation, inklusive 264 Entitäten, die in der Anpassungs-Oberfläche zu sehen sind. Mit dem Wissen, dass bei der letzten Zählung durch Shan McArthur nach der Installation aller vertikalen Lösungen in eine einzelne CRM-Instanz Lösungen bevorzugt: Das expandierende Profil von Dynamics CRM, kommen wir diesmal über vierhundert Entitäten in einer Dynamics CRM Online-Umgebung hinaus, bevor noch irgendetwas Benutzerdefiniertes oder ISV-Produziertes eingerichtet wurde.
Das ist nicht mehr Opas Kundendatenbank, so viel ist sicher. In der guten alten CRM 2011-Zeit, die ja doch erst fünf Jahre her ist, sah die Welt noch sehr anders aus in den Augen eines Microsoft Business Consultants. Sehen Sie sich meine 5-Jahres-Blog-Retrospektive an, wenn Sie eine nostalgischere Reise durch die Vergangenheit genießen möchten, aber bleiben wir fürs Erste beim expandierenden CRM-Schema. Während eines kürzlich durchgeführten Migrationsprojekts stieß ich auf ein Dokument von MS, das einen Vergleich der Datenbank-Komplexität von Siebel und Microsoft Dynamics CRM enthielt. Zu jenem Zeitpunkt wurde festgehalten, dass CRM 2011 weniger als 200 Datentabellen hatte, während Siebel 8.1 ein aus über 2000 Tabellen bestehendes Monstrum war. Natürlich dürfen wir nicht vergessen, dass die tatsächliche Tabellenanzahl höher ist als die Anzahl der sichtbaren Entitäten in Dynamics CRM, und dass viele der Systementitäten dem Benutzer in der CRM-Oberfläche nie begegnen werden. Aber so oder so ist die Wachstumsrate der Entitätenanzahl in einer Dynamics CRM-Umgebung mit Standard-Microsoft-Funktionalität recht beachtlich.
Ist die Anzahl der Entitäten von Belang? Rein für sich gesehen nicht wirklich, da es sich ja nur um eine virtuelle Tabellenstruktur in einem Datenbank-Managementsystem handelt, das keine Gefühle darüber hat, was „zu wenig“ oder „zu viel“ ist, wenn es um die Menge von Bestandteilen geht. Es ist allerdings sehr wohl ein Indikator für wichtige Veränderungen, die um die CRM-Plattform herum stattfinden:
- Microsoft nutzt Dynamics CRM als eine Plattform zur Auslieferung neuer Business-Anwendungen, anstatt viele für sich stehende Apps mit ihrer eigenen Architektur pflegen zu müssen.
- Daten aus diesen verschiedenen Anwendungen werden innerhalb einer einzigen CRM-Datenbank verwaltet, gleich neben dem Master-Datensatz des Kunden, um den herum die Geschäftsprozesse gestaltet werden.
Wie in meinem früheren Artikel, „XRM schlägt zurück“, ausführlicher beschrieben, glaube ich, dass die Erfolgsrate für diese Art von Applikationen höher sein wird, als wenn versucht würde, Integrationen und Konnektoren zwischen separaten Datensilos zu bauen. Wenn wir CRM auf die nächste Ebene heben wollen und wirklich Systeme bauen wollen, die Unternehmen bei der Verbesserung der Kundenbindung unterstützen, dann wird die Sache nicht dadurch einfacher, dass die Anzahl von Kanälen und Arten von Datentypen, mit denen wir zu arbeiten haben, exponentiell weiter anwächst. Für einige großartige Einsichten in die Rolle des CRM im neuen CEM/CX-Djungel lesen Sie Paul Greenbergs Definition darüber, wie diese drei Kürzel positioniert sein müssen, sowie seine Liste von 18 Kundenbindungs-Technologien, die Unternehmen brauchen, um ihre CEM-Strategien zu unterstützen. Während diese mit Sicherheit nicht alle in ein monolithisches System eingebaut werden können, ist es genauso offensichtlich, dass wir nicht im Voraus wissen können, welche spezifischen Stückchen die verschiedenen Organisationen im fortlaufenden Umgang mit ihrem Kundenstamm brauchen können. Daher brauchen wir die notwendige Flexibilität, um diese Prozesse laufend zu konfigurieren und anzupassen, während sich die Erwartungen an diese Beziehungspfade weiterentwickeln. Und um diese Beweglichkeit zu erreichen, braucht es nicht einen Satz von Produkten, sondern eine Geschäftsprozess-Plattform – wie XRM zum Beispiel.
Wenn diese zentralen Plattformen dazu bestimmt sind, sich in ihrer Abdeckung von Kanälen und Prozessen auszudehnen, dann müssen wir die Fertigkeiten und Strategien entwickeln, mit diesen Veränderungen zurechtzukommen. Beim Beispiel der bevorzugten Lösungen, die derzeit als optionale Komponenten jeder Dynamics CRM Online-Umgebung angeboten werden (und schlussendlich auch vor Ort), ist klar, dass nicht jede Kundenorganisation alle Komponenten brauchen wird, aber das bedeutet nicht, dass sie nicht nach und nach zu einem Bestandteil des Pakets heranwachsen werden, das wir als Dynamics CRM verstehen. Hier eine Liste der Entitäten, die Sie nach der Installation der Lösungen haben (für eine größere Version klicken):
Ich wette, daraus kann man ein tolles Trinkspiel für CRM-Berater machen: „Standard oder Benutzerdefiniert?“ Man wählt dabei den Namen einer Entität, und die Spieler müssen raten, ob es bei CRM wie von Microsoft geliefert dabei ist, oder ob es eine benutzerdefinierte Entität ist.
- „SLA?“ – „Das ist einfach, das ist Standard!“
- „Question?“ – „Ähm, tja, ich glaube, diese Umfrage-Lösung enthält das…“
- „Resource Skill?“ – „Ich werf‘ mal eine Münze, bleiben wir bei Standard.“
- „Warehouse“ – „Nie im Leben, das hier ist CRM, nicht ERP! Was? Standard?!?
Das soll wohl ein Witz sein! [trinkt ein Gläschen]“
Weitermachen, bis die Flasche leer ist, dann Dynamics Marketing starten und eine neue Flasche Vodka öffnen… Aber mal im Ernst, es liegt eine Menge Arbeit vor uns, zu lernen, was wohl als werksmäßiges Feature kommen wird und wie man diese mit benutzerdefinierten Entitäten auf Linie bringen kann. Zum Beispiel: nehmen wir an, eine Organisation hat Zahlungsdaten aus ihrem Finanzsystem in ihre CRM-Kontenprofile integriert. Dann kommt FieldOne Sky daher, und diese neuen Entitäten „Payment“, „Payment Details“, „Payment Method“ und „Payment Term“ tauchen im CRM-Datenmodell auf. Was macht man da? Ich habe zu diesem Zeitpunkt weder die Antwort noch Empfehlungen für Sie, aber daran erkennt man nun, dass wir alle besser damit anfangen, uns darüber weiterzubilden, was diese neuen bevorzugten Lösungen zu bieten haben.